Tijekom 2018. u Apsolonu smo prikupljali podatke o digitalnoj spremnosti naših gradova, prateći kompoozitni indeks digitalne spremnosti koji smo razvili kao metodološki ekvivalent DESI indeksu EU na lokalnoj razini. Rezultati su nas u nekim segmentima iznenadili (npr. brzina reakcije na naše upite upućene gradskim upravama u mistery shopping modelu), a u nekima su u skladu s generalno slabom pozicijom države općenito u okvirima EU (22. smo od 28. država članica EU po DESI indeksu). Istraživanje nam je ukazalo na pozitivnu činjenicu da su naše gradske uprave svjesne kako trebaju razvijati digtalne usluge i kanale komunikacije s građanima, ali i na relativno nisku razinu uspjeha u razvoju cjelovite digitalne uprave.

Što su najčešće pogreške naših gradova u razvoju digitalnih servisa građanima?

Prepoznatljivi su obrasci koji su zajednički gradskim upravama u odnosu na način na koji pristupaju digitalnoj transformaciji, kao i ograničavajući faktori u digitalnoj tranziciji. U nastavku slijede najznačajniji:

Nedovoljna razina digitaliziranosti usluga

Općenito, gradovi u Hrvatskoj imaju nisku razinu digitaliziranosti usluga. Rezultat nije osobito negativan fokusiramo li se isključivo na ukupan broj internetski dostupnih obrazaca, ali je nepovoljan sagledamo li u kojoj mjeri oni zaista predstavljaju automatiziranu i digitaliziranu uslugu – radi se o malenom broj slučajeva (3.7% od internetski dostupnih procedura) i to ne uvijek najvažnijih segmenata rada uprave. Dostupnost obrazaca na internetu, njihovo preuzimanje i skeniranje te slanje mailom (a još manje fizički ili poštom), ne mogu se smatrati adekvatnim oblikom digitalizacije. Osnovni razlog aktualnog stanja jest činjenica da je digitalizacija procesa u interakciji s korisnikom tek vrh sante leda kompleksne analize, optimizacije i reorganizacije internih procesa, koji prethode digitalizaciji. Takav proces zahtjevan je i skup, no iznad svega podrazumijeva duboke promjene u navikama unutar uprave i stoga traži iznimno snažno i sposobno vodstvo, koje može motivirati djelatnike uprave i koordinirati kompleksne procese. Zbog toga u istraživanju govorimo o digitalnoj transformaciji, naime, o potpunoj promjeni modela poslovanja koja nadilazi puku zamjenu analognih alata digitalnima.

Ne koriste se nacionalno dostupni modeli identifikacije i autentifikacije

Proces digitalizacije usluga za jednu od ključnih pretpostavki ima mogućnost identifikacije korisnika i autentifikacije transakcija bez čega je malo vjerojatno kako će se kodificirani postupci poput upravnih postupaka ikad moći prevesti u digitalni format. Prema javno dostupnim podacima, sustav e-građani koristi 661.842 jedinstvenih korisnika, što je oko 18% populacije starije od 15 godine. U ranoj fazi razvoja e-usluga važno je da što više upravnih tijela koristi istu platformu koja će postati prepoznatljiv model na nacionalnoj razini i time dodatno potaknuti građane na korištenje e-usluga.

Nepregledno umnožavanje kanala i platformi za iste ili slične usluge

Djelomično zbog nasljeđivanja modela koji su u raznim periodima donosili različita IT rješenja, a jednim dijelom i zbog reaktivnog odnosa prema tržištu digitalnih rješenja bez vlastitih strategija, značajan dio gradova ima neujednačene i nepovezane sustave pružanja usluga i informacija te komunikacije između gradske uprave i gradskih tvrtki i agencija, kao i nekoliko platformi (aplikacija, internetskih stranica) s istim ili sličnim funkcijama. Neki gradovi posjeduju više “ulaza” u gradske usluge kroz različite identifikacijske modele (npr. vlastita lozinka i kreirano korisničko ime za jedno gradsko poduzeće, OIB i lozinka za drugo, a NIAS za treći segment usluga) ili više aplikacija za prijavu komunalnih nepravilnosti s gotovo identičnim setom funkcionalnosti. Takav je pristup nepoželjan jer kod korisnika stvara osjećaj neizvjesnosti ishoda i obeshrabruje ga u digitalnom pristupu upravi. Korisnik će stoga vjerojatnije odabrati fizički dolazak ili telefonsku komunikaciju kao sigurniji i predvidljiviji, poznati način da dođu do usluge ili informacije.

Akvizicija IT rješenja koja se ne koriste ili ne održavaju

Nastavno na prethodni nalaz, treba napomenuti da gradovi često nabavljaju platforme i aplikacije koje zatim ne održavaju ili ne opskrbljuju podacima. Čest su primjer GIS baze koje nude velik potencijal za prezentaciju podataka i iznimno su korisno sredstvo posredovanja informacija i setova podataka, ali kod dijela gradova sadrže vrlo ograničene ili neažurirane setove podataka. Najčešće je to stoga što se kod akvizicije IT rješenja ne uzima u obzir da ona inicijalno podrazumijevaju dodatne napore u organizaciji internih procesa i baza podataka te da ne funkcioniraju bez značajnog početnog ulaganja internih ljudskih resursa i njihovog trajnog angažmana za ažuriranje.

Ne polazi se od korisničkog iskustva u prezentaciji informacija

Upravo činjenica da se prilikom razvoja digitalnih usluga, rješenja i platformi ne polazi od cjelovitog pristupa korisničkom iskustvu jedan je od ključnih razloga što u implementaciji, u korisničkom sučelju, dolazi do umnožavanja komunikacijskih kanala i platformi s redundantnim ulogama. User experience treba biti temelj razvoja svake digitalne platforme, pa tako i onih gradskih. U trenutku analize, malo je gradova svoje stranice organiziralo prema “životnim događajima” i korisničkom iskustvu te najčešće postavljanim pitanjima. Pozitivan primjer predstavljaju Grad Samobor i djelomično Grad Rijeka, koji se kreću u smjeru takve organizacije.

Nerazvijena je svijest o značaju podataka u upravljanju

Iznimno su niski rezultati koje gradovi ostvaruju u području otvaranja podataka. Čini se kako gradovi nisu svjesni da su podaci jedan od servisa koje moraju pružati svojim građanima žele li pretendirati ne samo na titulu transprentnosti, nego i ako smijeraju postajati pametnim gradovima s inovativnim poduzetništvom i aktivnim građanima. Gradovi, čini se, nisu svjesni mogućnosti da im se kroz analitičke napore civilnog društva i gospodarskog sektora vrati trud uložen u sistematizaciju i prezentaciju svojih baza. Povratna sprega koju otvoreni podaci nude gradskoj upravi proizlazi iz mogućnosti da se iz njih generiraju kvalitetne podloga za odlučivanje ili čak naprednija IT rješenja proizišla iz privatnog sektora ili angažmana građana i njihovih organizacija. Uz to, gradovi za sad ne rade na tome da na aktivan način prikupljaju i obrađuju podatke od građana ili da se koriste onima kojima raspolažu kako bi planirali i kreirali svoje usluge.

Transparentnost se promatra kroz pasivno objavljivanje sirovih informacija

Osim marginalno u području participativnog planiranja proračuna, naši gradovi ne usmjeravaju svoje digitalne napore tome da aktivno privuku svoje građane u procese planiranja i odlučivanja. Među analiziranim gradovima nisu zabilježene digitalne platforme koje bi ciljano anketirale građane, pozivale ih na interakciju i participaciju u donošenju odluka, interpretirale dio procesa planiranja ili odlučivanja ili čak na zabavne načine, npr. gemifikacijom, poticale građane na interakciju. Među gradovima slabo su zastupljene mobilne aplikacije ili responzivni web, a one bi takve procese učinile bržima i učinkovitijima. Gradske uprave još uvijek ne vide prednost i potrebu takvih modela.

Nedovoljna primjena društvenih mreža za interakciju s građanima

Iako značajan broj gradova ima otvorene profile na društvenim mrežama, dio tih profila je neaktivan ili se na njima vrlo malo objavljuje. Osim toga, malo se koristi sav komunikacijski potencijal društvenih mreža. Gradovi u najvećem broju slučajeva koriste društvene mreže kao još jedan dodatni kanal za plasiranje gradskih vijesti, a manje koriste društvene mreže za interakciju s građanima, kao što su odgovori na njihova pitanja, postavljanje pitanja građanima, anketiranje i sl.

Što gradovi mogu poduzeti da poprave svoj status i unaprijede svoju razinu digitalne uspješnosti?

Provesti analizu korisničkog iskustva

Uspješna digitalna transformacija nije samo digitalizacija, nego cjelovita promjena pristupa upravljanju usmjeravanjem na korisnika – građanina (posjetitelja, poduzetnika). U definiciji usluga i servisa koje gradske uprave nude na svojim internetskim platformama, potrebno je poći od korisničkog iskustva (user experience), ne samo u smislu određivanja tehnoloških i funkcionalnih specifikacija pojedinih usluga, nego i od cjelovitog razumijevanja njihove pozicije, potreba i očekivanja.

Grad koji ozbiljno promišlja svoju digitalnu transformaciju mora predvidjeti sustavan napor i stručnu podršku u razumijevanju potreba svojih građana.

Jedan od razloga zbog kojih je u digitalnoj transformaciji gradova toliko važno poći iz pozicije razumijevanja potreba i stavova korisnika jest činjenica da kako digitalna era čini interakciju s korisnicima neizbježnom te će ona predstavljati nužan iskorak u interaktivan i proaktivan odnos prema građanima, uključujući dvosmjernu komunikaciju na digitalnih platformama i društvenim grupama, alate za građansku participaciju, proaktivno prezentiranje i interpretaciju podataka, ali istovremeno otvaranje direktnog pristupa što većoj količini “sirovih”, otovrenih podataka.

Gradovi trebaju prihvatiti činjenicu da će im digitalizaciju, uz olakšanje značajnog dijela radnih procesa, donijeti inicijalno velik napor u izmjeni vlastitih procedura i uvriježenih načina postupanja te dugoročne dodatne izazove u odnosu na stalno “polaganje računa” građanima, aktivno odgovaranje na njihove upite u digitalnom formatu, izlaganje dodatnim kritikama i sl. No, ti napori i izazovi neizbježni su želimo li kao društvo uhvatiti korak s europskim državama, preduvjet su uspješnog gospodarskog razvoja i, konačno, bit će preduvjetom uspješnog vođenja uprave i zadržavanja podrške među biračkim tijelom.

Provesti dubinsku analizu i optimizaciju svojih poslovnih procesa

Digitalna transformacija pretpostavlja dubinsku analizu poslovnih procesa u gradu i njihovu optimizaciju, što je iznimno zahtjevan proces. Većina gradova suočava se sa sličnim izazovima u odnosu na kompleksnost procesa digitalizacije i gradovi prvenstveno zaostaju u uspostavi stvarnih, kompleksnih digitalnih usluga koje zahtijevaju paralelnu uspostavu novih internih poslovnih procesa i digitalizaciju rada u tzv. “back-endu”, njihovu optimizaciju, usklađivanje s regulativom i korištenje sustava identifikacije i autentifikacije. Analiza i optimizacija poslovnih procesa podrazumijevaju nekoliko koraka prije digitalizacije, podrazumijevaju “inventuru” svih internih postupaka i pravilnika, procjenu radnih opterećenja, optimizaciju postupaka, a tek onda i analizu arhitekture postojećih rješenja i uvođenje novih IT sustava. Takav proces podrazumijeva suradnju poslovnih analitičara, stručnjaka koji dobro poznaju sustav lokalne samouprave i njegove funkcije i djelatnike grada i njihovu suradnju u analitici koja prethodi naručivanju gotovih ili specijalno dizajniranih IT rješenja. Puka digitalizacija postojećih postupaka nije “pametan” proces, ako prethodno postupci nisu učinjeni ekonomičnima i učinkovitima.

Imati jasnu strategiju i plan digitalne transformacije

Gradovi, kao i sve druge organizacije, trebaju imati strategiju svog organizacijskog razvoja i sustavno ju provoditi. Vrlo je čest slučaj da digitalizacija (interna ili vanjska) naših gradskih uprava podrazumijeva stihijsku nabavku ponuđenih rješenja diktiranu tržištem dostupnih IT aplikacija i rješenja. To završava umnažanjem sličnih rješenja, nabavkom rješenja koja se ne upotrebljavaju ili koje međusobno ne komuniciraju. Gradska uprava, kada je jednom definirala funkcije i servise koje želi pružati svojim građanima te interne procese koje namjerava digitalizirati, treba identificirati optimalna rješenja, uzimajući u obzir prvenstveno vlastite potrebe i potrebe svojih građana te svoje financijske mogućnosti. Grad treba imati plan i funkcionalne i tehničke specifikacije s kojima prilazi IT stručnjacima i tek tada će korištenjem njihovih usluga postići maksimum.Razviti plan uključivanja, edukacije i motiviranja zaposlenika za promjene

Uspjeh digitalne transformacije, kako u javnom, tako i u privatnom sektoru, ovisi prvenstveno o ljudima i organizacijskoj kulturi.

Gradska uprava koja želi stvarni prelazak na digitalne alate mora osigurati da su svi njezini djelatnici motivirani, informirani i educirani za digitalnu transformaciju. Za to joj je potreban jasan plan i fokus vodećih ljudi. Bitno je interno komunicirati što se promjenama želi postići te koje se promjene planiraju, jasno prenijeti zacrtanu strategiju i planirane korake zaposlenicima te ih uključiti u pripremu novih rješenja i educirati o njihovoj primjenu.  Uz samo informiranje i edukaciju, nužna je i promjena interne organizacije kulture, što je u kontekstu javne uprave osobito velik izazov.

Razvijati zajedničke platforme i rješenja surađujući međusobno

Hrvatski gradovi su maleni i samostalno teško financijski i operativno mogu razvijati kompleksna rješenja oblikovana za potrebe svojih građana. Stoga nije čudo da je ponuda gotovih rješenja ono što je do sada oblikovalo veći dio digitalizacije hrvatskih gradova. Međutim, domaći gradovi imaju sličnu proceduralnu podlogu, slične izazove u odnosu na organizacijsku kulturu, a mnogi od njih dijele slične potrebe i probleme pa se mogu povezati u specifične grupacije (npr. otočni gradovi, mali gradovi, turističkih gradova, gradovi iz iste županije i sl.). Samostalno, gradovi ne mogu niti razviti niti kupiti rješenja koja specifično odgovaraju njihovim potrebama, ali se mogu povezivati i zajedno ih razvijati i pilotirati te širiti krug korisnika za pojedina rješenja. Također, maleni ili oni koji se sporije razvijaju, mogu učiti na pogreškama i uspjesima onih koji su odmaknuli dalje od njih. Gradovi mogu i trebaju postati inicijatori prijedloga nacionalnom regulatoru, ali i predlagati relevantne mjere Ministarstvu regionalnog razvoja i EU fondova u aktualnom procesu programiranja sredstava EU za 2021. – 2027., koja bi trebala biti snažno usmjerena ka digitalizaciji.

Mi u Apsolonu vjerujemo da gradovi mogu i trebaju biti nositelji razvoja pametne uprave u Hrvatskoj. Obzirom na kompleksnost izazova digitalne transformacije u javnom sektoru, vjerojatnije je da će manje organizacije s užim dijapazonom djelovanja biti modeli uspjeha od kojih će nacionalna razina dobivati poticaj za vlastitim unaprjeđenjem, nego obrnuto. Stoga ćemo gradove i dalje pratiti kroz svoju indeksaciju, potičući ih da u svojem radu na digitalnoj transformaciji upravljanja budu što bolji.  

Cijelo istraživanje možete preuzeti ovdje.