„Da imam jedan sat da spasim svijet, potrošio bih pedeset i pet minuta definirajući problem i samo pet minuta pronalazeći rješenje“, svojedobno je izgovorio  Albert Einstein, vjerojatno ne razmišljajući o poslovnim procesima i BPMN zapisu. Ipak, radi se o pojmovima o kojima u poslovanju treba svakodnevno promišljati i često se na njih pozivati. U osnovi optimizacije procesa je njihovo dubinsko poznavanje jer samo pravilno i detaljno modelirani poslovni procesi mogu biti unaprijeđeni i prilagođeni. O čemu se točno radi?   

Što je poslovni proces?

Prema definiciji, poslovni proces je povezani skup svih aktivnosti i odluka pomoću kojih se ostvaruje neki cilj organizacije, ima određeno trajanje te koristi određene resurse i napore. Drugim riječima, poslovnim procesima nazivamo svaki posao koji se radi u određenom poduzeću ili organizaciji te predstavlja središnji živčani sustav poslovanja.

Poslovni procesi ne prikazuju što se obavlja unutar poduzeća, već opisuju način na koji se posao obavlja. Objašnjavaju organizacijsko međudjelovanje i relevantne odnose, a sve s konačnim ciljem – pružiti kvalitetnu uslugu ili proizvod korisnicima i kupcima.

Primjerice, poslovni proces „Prodaja proizvoda” opisuje cijeli set aktivnosti od zaprimanja upita do isporuke. Pomoćnik voditelja prodaje upravlja cijelim procesom s ciljem da se zadovolje očekivanja kupca i osigura pravovremena isporuka. Njegova uspješnost može se mjeriti po vremenu od upita do isporuke, a cijeli proces ponavlja se svakim novim potencijalnim kupcem.

Rukovanje poslovnim procesima

Iako je kategorizacija poslovnih procesa u literaturi šarolika, općeprihvaćena podjela je na: upravljačke, temeljne i potporne procese.

Upravljački poslovni procesi

Upravljački procesi dugoročno su orijentirani te gledaju širu sliku. Pomoću njih se implementira strategija i upravlja uspješnošću poduzeća. Procesi upravljanja također vode računa o prilikama i prijetnjama za poslovanje te, iako ne stvaraju prihod izravno, oni optimiziraju stvaranje prihoda i osiguravaju kontinuirani opstanak poslovanja u cjelini. Primjerice, proces strateškog upravljanja će objasniti na koji način i koji strateški dokumenti su potrebni za provođenje pravilnog upravljanja organizacijom.

Temeljni poslovni procesi

Temeljni procesi su izravno uključeni u stvaranje vrijednosti i generiranje prihoda.  Obujmom su veliki, trebali bi biti u službi unapređenja te često uključuju suradnju različitih timova. Primjeri temeljnih procesa su: marketing, prodaja i upravljanje reklamacijama.

Potporni poslovni procesi

Potporni procesi ne generiraju direktno prihod, ali omogućuju nesmetanu izvedbu upravljačkih i temeljnih procesa. Procesi poput upravljanja ljudskim resursima ili IT podrška pružaju oslonac na kojem poduzeće prosperira i obnaša svoj core business. 

BPMN 2.0 tehnologija i njezina upotreba

Iako je poslovne procese poželjno raspisati i pohraniti, preporuča se grafička izrada istih. Brojne su tehnike koje mogu poslužiti za njihovo modeliranje, a općeprihvaćena i najčešće korištena naziva se BPMN 2.0 (engl. Business Process Model and Notation). Ova metodologija koristi se zbog svoje jednostavnosti, egzaktnosti i sposobnosti prikazivanja najsloženijih procesa na razumljivo unificiranim simbolima.

Spomenuta metodologija, uvrštena je u ISO standard 2013. te prema Međunarodnoj organizaciji za normizaciju (ISO) smatra se da je BPMN zapis lako razumljiv svim korisnicima: od poslovnih analitičara koji modeliraju procese, do tehničkih programera odgovornih za implementaciju tehnologije koja će izvršiti te procese, i na kraju, poslovnih ljudi koji će njima upravljati i nadzirati ih.

U primjeru iznad vidljiva je intuitivnost u razumijevanju zadataka i jasna distinkcija odgovornosti što zaposlenicima ujedno omogućava jasno razumijevanje vlastite uloge u organizaciji. 

U pravilu, ako su zaposlenici upućeniji u poslovni proces te znaju više o njegovom toku, to imaju veću potrebu za ostvarivanjem boljih rezultata. Svaki menadžer zaposlenicima mora osigurati da su u izvođenju poslovnog procesa upoznati s njegovim rasporedom aktivnosti čemu može doskočiti razgovorima 1 na 1 ili na timskim sastancima. Na taj način zaposlenici postaju svjesniji činjenice da je njihov zadatak tek preteča sljedećem te da bez prave izvedbe istog i timskog rada, cijeli poslovni proces postaje rizičan. 

Prednosti modeliranja poslovnih procesa

U svrhu učinkovitog ostvarivanja ciljeva i politika poduzeća, neophodno je dizajnirati efikasne poslovne procese, njima upravljati i s vremenom ih optimizirati. Poslovni proces koji je nacrtan BPMN 2.0 metodologijom koristan je za sve organizacijske jedinice i skupine zaposlenika, a kako ne bi bio podložan krivoj interpretaciji, mora svima biti razumljiv. On pruža holistički pogled na skup operacija koje nikada do tada nisu bile jasno razgraničene i opisane. Iako modeliranje složenijih procesa nije nimalo lako, postoje programi pomoću kojih se u kratkom vremenu mogu izraditi jednostavni procesi.

Najistaknutija korist modeliranja prethodno navedenim alatom je upravo sljedivost procesnih koraka jer omogućava jasnu podjelu uloga i odgovornosti što uvelike poboljšava internu komunikaciju. 

Također, ako su procesi mapirani i precizno modelirani, manji je rizik od gubitka ekspertize uslijed odlaska iskusnih radnika. Uspješno upravljanje poslovnim procesima skraćuje proces prilagodbe novih zaposlenika, olakšava njihovo razumijevanje okoline i prilagođuje očekivanja. Tako modelirani poslovni procesi omogućuju brži prijenos znanja unutar ekosustava te su utkani u neopipljivi know-how kompanije.

BPM (engl. Business Process Management), iz čije filozofije proizlazi BPMN, posebnu pozornost pridaje eksternim sudionicima. Primjerice, poslovni proces „Upravljanje reklamacijama proizvoda“ u više navrata će prikazati u kojim segmentima procesa kupac vrši određenu radnju i na koji način je integriran u sami proces. Kao takav objašnjava međupovezanost izvođača s vanjskim sudionicima te se njihove aktivnosti, odgovornosti i potrebe jasnije tumače i vizualiziraju.

Uska grla u poslovnim procesima

Podjelom nadležnosti i preciznim crtanjem jasnije se uviđaju opterećenja i zastoji samog procesa čime se jednostavnije detektiraju uska grla koja otežavaju njegovu učinkovitost i povećavaju potrošnju resursa. Menadžeri su često svjesni činjenice da postoji zastoj, ali ne mogu točno definirati u kojem dijelu se on pojavljuje. Jedan od najboljih načina za detekciju uskih grla je izrada dijagrama tijeka. Unošenjem pravilnih uputa za svaku aktivnost jednostavnije se prepoznaje zagušenje te je lakše uvidjeti postoji li potreba za relokacijom resursa ili uvođenjem digitalnog rješenja. 

Primjer uspješno optimiziranog poslovnog procesa te uklonjenog uskog grla je proces posluživanja u ugostiteljskom objektu u kojem su gosti nezadovoljni vremenom isporuke usluge. Ovaj poslovni proces sastoji se od zaprimanja narudžbe, prenošenja informacije o narudžbi na šank, izrade napitka te posluživanja i naplaćivanja. Budući da često nemaju jasno definiran sustav što im onemogućava jasniji pogled na širu sliku, menadžeri često vide rješenje u relociranju radnika ili pak nepotrebnim zapošljavanjem novih. Izradom dijagrama tijeka može se utvrditi da aktivnost prenošenja narudžbe na šank zapravo koristi ogromnu količinu vremena zbog ostalih zadaća radnika stoga rješenje ne mora nužno biti povećanje kapaciteta, već u ovom slučaju može biti digitalne prirode. Uvođenjem gadgeta, nalikom na mobilni uređaj, zaposlenik sada po primitku upućuje narudžbu direktno prema šanku te se sada aktivnosti pripreme narudžbe i puta zaposlenika do šanka izvode paralelno što u znatnoj mjeri ubrzava proces. 

Digitalna rješenja često jesu optimalnija i jeftinija od neutemeljenog i paničnog iscrpljivanja dodatnih resursa. Cjelokupno snimanje poslovnih procesa, uz pravovaljanu viziju, početni je i neizostavni dio transformacije poslovanja koja rezultira uspješnijim poslovanjem i pozitivnim promjenama u korporativnoj kulturi.

Važnost procesne orijentacije

Prema istraživanjima prof. dr. sc. Tomislava Hernausa, jedan od razloga povećanog interesa za poslovnim procesima proizlazi iz činjenice da su korisnici pet puta više razočarani lošim poslovnim procesima nego lošim proizvodom/uslugom. Zbog toga se veliki naglasak stavlja na važnost procesne orijentacije koja se ne može objasniti rigidnom formulom ili statičkim modelima upravljanja. Njezina vrijednost leži u zaokretu načina razmišljanja funkcioniranja poduzeća

Ona ne uzima poduzeće kao skup zasebnih hijerarhijski organiziranih jedinica, nego razbija te granice posvećujući se direktno procesima koji su u međufunkcijskom djelovanju. Koordinacija svih dijelova kroz prizmu poslovnih procesa stvara sinergijski učinak. Ako zaposlenici nisu isključivo fokusirani na izvršenje zadatka, nego su orijentirani procesno, jednostavnije mogu pružiti i primiti podršku druge osobe ili tima. 

Suradnja koja se pojavljuje uslijed procesne orijentacije povezuje radne tokove, omogućuje prilagođavanje usluge te učinkovito koristi zajedničke resurse organizacije. Stoga upravo razbijanje funkcijskih silosa organizacije omogućuje prelijevanje znanja i resursa te daje potpuno novi pogled na to moderno, horizontalno shvaćanje organizacije.

Važnost procesne orijentacije ogleda se i u planiranju budućih poslovnih tokova. Modeliranjem planiranih koraka lakše se uviđaju budući zastoji i izbjegavaju nepotrebne iteracije nastale zbog nerazumijevanja potencijalnog budućeg problema. Takvi poslovni procesi ne zahtijevaju detaljno iscrtavanje već služe za anticipiranje problema i okvira po kojem će se aktivnosti provoditi. Budući da ljudi generalno imaju tendenciju raditi kvalitetnije i bolje ako znaju koji je krajnji cilj zadatka i razlog zbog kojeg rade određenu aktivnost, ovakav pristup zaposlenicima drastično olakšava rad. 

Promjena razmišljanja o gabaritima organizacijskih jedinica, brz protok informacija te povećan naglasak na procesima srž su procesne orijentacije kojoj je glavni cilj stvaranje vrijednosti za kupce ili korisnike i povećanje njihova zadovoljstva.

Iako naprednija tehnologija doprinosi sve većoj automatizaciji poslovnih procesa, valja imati na umu da ljudi i dalje imaju ključnu ulogu u izvođenju. Ljudi su ti čija kreativnost, komunikacija i smisao za planiranje stvaraju dodanu vrijednost koju pružamo korisnicima. Ako vam je potrebna pomoć u mapiranju, dizajniranju i optimizaciji poslovnih procesa spajajući nove tehnologije s postojećim kapacitetima i vještinama koje posjedujete, obratite se našim stručnjacima i dopustite nam da budemo Vaša podrška u mijenjanju poslovnih procesa i organizacijske kulture.