fbpx

Korisničko istraživanje: kako istražiti potrebe korisnika i unaprijediti njihovo iskustvo?

Enes Nahić
,
 listopad 14, 2019.

Zamislite da kupnju zimskog kaputa obavljate online putem. Ponudu zasigurno nećete pretraživati isključivo na jednoj platformi, već ćete usporediti njih nekoliko. Međutim, što ako učitavanje jedne od web stranica potraje nekoliko minuta. Biste li čekali da se stranica učita? Biste li se uopće vratili na nju? Možda ovo, za vas osobno, ne predstavlja veliki problem, ali statistike pokazuju da je prosječno vrijeme zadržavanja korisnika, na stranicama koje se učitavaju, 5 sekundi. Ovo je samo trivijalan primjer lošeg korisničkog iskustva, no zapitajte se, kakvo korisničko iskustvo vi uopće omogućavate u segmentu svojeg poslovanja.

Kako biste bili sigurni u potrebe svojih korisnika i odgovara li vaš proizvod ili usluga na njih, potrebno je konstantno provoditi korisnička istraživanja. Fokus ovakvih istraživanja je na ponašanju korisnika, njihovim potrebama i motivaciji, a do tih saznanja dolazi se korištenjem raznovrsnih tehnika i metoda opažanja.

Što je korisničko istraživanje?

Korisničko istraživanje definiramo kao istraživanje tržišta koje se provodi kako bi se razumjele karakteristike, ciljevi i načini ponašanja korisnika. Njegova je svrha dizajniranje proizvoda i usluga koji će imati pozitivan utjecaj na svakodnevicu korisnika.

Iako se često provodi na samom početku projekta, korisničko istraživanje podrazmijeva kontinuiranu evaluaciju dizajna i načina na koji on utječe na korisničko iskustvo.

Osim njegovog provođenja tijekom faza dizajniranja i razvoja proizvoda, korisničko iskustvo je bitno testirati i nakon dugotrajne uporabe proizvoda ili usluge kako bismo iste mogli poboljšati i produžiti njihov životni vijek na tržištu.

 

Kvantitativna istraživanja

Kvantitativna istraživanja prikupljaju podatke indirektno, primjerice kroz online upitnike. Ovakve metode prikladne su za odgovor na pitanja u kojoj mjeri se korisniku sviđa ili ne sviđa naš proizvod.

U pravilu su to numerički podaci koji se mogu mjeriti i analizirati, što nam omogućava jednostavno kvantificiranje mišljenja i ponašanja korisnika. 

Upitnici i ankete najčešći su način prikupljanja kvantitativnih podataka.

 

Razlike između kvantitativnog i kvalitativnog istraživanja Razlike između kvantitativnog i kvalitativnog istraživanja

Korištenje upitnika i anketa za prikupljanje kvantitativnih podataka

Upitnici i ankete predstavljaju jednostavan i brz način prikupljanja velikih količina podataka o ciljnoj skupini. Stoga je ova vrsta istraživanja prikladna za projekte koji imaju veliku i raznoliku grupu korisnika, ali ili za one kojima je bitna anonimnost.

Upitnik ili anketu jednostavno možemo izraditi pomoću alata poput Survey Monkeya, poslati ih e-mailom i doći do stotina odgovora u svega nekoliko sati.

 

Nedostaci upitnika i anketa

Nedostatak anketa i upitnika je taj što istraživač ne može izravno komunicirati s ispitanicima, što znači da im ne može pomoći u interpretaciji pitanja u slučajevima kada pitanje nije jasno postavljeno. 

 

Prednosti upitnika i anketa

Ankete su najbrži i najjednostavniji način prikupljanja podataka u korisničkom istraživanju. Njima možemo postići visoku stopu odgovora, posebice u slučajevima kada one od korisnika ne zahtijevaju prijavu ili kontakt podatke. 

 

Kvalitativna istraživanja

Za razliku od kvantitativnih istraživanja, kvalitativna istraživanja temelje se na direktnoj opservaciji, primjerice prikupljanju podataka o korisnikovu ponašanju nakon što dobije naš proizvod u ruke. Kvalitativne metode istraživanja, poput intervjua, prikladnije su kada želimo pronaći odgovore na pitanja zašto ili kako riješiti problem.

Kvalitativni podaci su opisni podaci koji nam daju predodžbu o tome što korisnici misle i kako se osjećaju. Oni nam daju uvid u korisnikove probleme, načine razmišljanja i motivaciju.

Korištenje intervjua za prikupljanje kvalitativnih podataka

Postoje 3 vrste intervjua, koji se koriste za prikupljanje kvalitativnih podataka za korisničko istraživanje – planirani, spontani i etnografski intervjui

 

1. Planirani intervjui 

Planirani intervjui su klasični intervjui kroz koje ispitivač postavlja set otvorenih pitanja. Takvi intervjui korisni su prilikom istraživanja koje provodimo s većim brojem korisnika ili kada želimo usporediti veći broj odgovora.

2. Spontani intervjui

Spontani intervjui najbolji su način za pristupanje osjetljivim temama koje mogu negativno utjecati na korisnike. Kroz takve intervjue, ispitivač postavlja grube smjernice i otvara razgovor s ispitanikom. Tijekom razgovora ispitivač uglavnom sluša što korisnik ima za reći i govori tek kada želi potaknuti korisnika da mu pruži dodatne detalje ili jasnije objasni određeni pojam.

3. Etnografski intervjui 

Etnografski intervjui uključuju promatranje onoga što ljudi rade dok obavljaju neku aktivnost. Kroz njih istraživač može uroniti u korisnikovu svakodnevicu, što mu pomaže razumjeti razlike između onoga što korisnici govore da rade i onoga što zaista rade. Oni nam također mogu pomoći razumjeti što korisnici rade kada se osjećaju najugodnije.

 

Kombiniranje kvalitativnih i kvantitativnih podataka u korisničkom istraživanju

Korisničko istraživanje rijetko se oslanja na prikupljanje samo jedne vrste podataka, što znači da se svako korisničko istraživanje služi kvalitativnim i kvantitativnim podacima kako bi se stvorila šira slika koja će dati uvide i odgovore na pitanja:

  • Tko su naši korisnici?
  • Koje su njihove istinske potrebe?
  • Što uistinu žele?
  • Na koji način trenutačno obavljaju stvari?
  • Kako bi željeli obavljati stvari?

Koja je svrha korisničkog istraživanja?

Tijekom procesa dizajniranja proizvoda ili usluge, korisničko istraživanje pomaže nam na nekoliko načina. Primjerice, njime možemo identificirati probleme i izazove, potvrditi ili opovrgnuti pretpostavke, pronaći uzorke i zajedničke karakteristike ciljnih korisnika.

Uz to, svrha korisničkog istraživanja je staviti projekt u kontekst. Bez korisničkog istraživanja teško je razumjeti naše korisnike, shvatiti u kojem kontekstu oni koriste naš proizvod ili uslugu te što im treba od dizajnera.

Korisničko istraživanje osigurava nam da dizajniramo imajući na umu korisnika, a to je ključno ako želimo stvoriti uspješan proizvod ili poboljšati korisničko iskustvo.

 

Korisničko istraživanje pomoći će vam dizajnirati bolje proizvode!

Postoji zabluda da je dovoljno istražiti i testirati proizvod tek na samom kraju projekta, no zapravo je korisničko istraživanje prva stvar koju bismo trebali raditi na početku procesa stvaranja novog proizvoda ili usluge. 

Ovo je izrazito bitno jer korisničko istraživanje uvelike utječe na dizajn proizvoda, krajnji cilj je stvoriti proizvode i usluge koje će ljudi htjeti koristiti.

Često timovi i organizacije nastoje zaobići ili ubrzati ovaj proces, a kao razloge navode nedostatak vremena i novca za korisnička istraživanja ili navode da već sve znaju o svojim korisnicima.  

Iako planiranje i provođenje korisničkog istraživanja može iziskivati mnogo vremena, što može dovesti do toga da se i sam proces dizajniranja produži, zanemarivanje istog može dovesti organizaciju u neugodnu situaciju

Primjeri nekih od posljedica neprovođenja korisničkog istraživanja su:

  • proizvod ima odlične karakteristike, ali one ne rješavaju korisnikov problem;
  • proizvod nije user friendly;
  • proizvod zbunjuje korisnika.

Podizanje svijesti unutar vašeg tima i organizacije o posljedicama neprovođenja odgovarajućeg korisničkog istraživanja pomaže vam dugoročno uštedjeti vrijeme, novac i trud te dizajniranje proizvoda koji će uistinu ispuniti potrebe vašeg korisnika.

Korisničko istraživanje i empatija

Empatija je sposobnost razumijevanja tuđih doživljaja i osjećaja iz njihova ugla gledanja. Postavljajući se u cipele korisnika, puno brže i lakše možemo shvatiti što je potrebno napraviti kako bismo njihov život učinili lakšim i jednostavnijim.

Prednost ovakvog pristupa je  izgradnja emocionalne veze između korisnika i proizvoda. Korisnici tako imaju osjećaj da su njihove potrebe zadovoljene i puno je izglednije da će nastaviti koristiti naš proizvod

Upravo tvrtke, koje u fokus stavljaju korisnike i prilagođavaju dizajn svojih usluga i proizvoda, bilježe znatan porast u dobiti. Primjerice, studija indeksa vrijednosti dizajna za desetogodišnje razdoblje, pokazuje 211% veću dobit od dobiti svjetskih lidera s liste S&P 500.

Design Value Index 2005 - 2015 Design Value Index 2005 - 2015

Kako Design Thinking može pomoći u stvaranju nezaboravnog korisničkog iskustva

Ako i vi želite stvarati proizvode i usluge koje će vaši korisnici obožavati, naš tim stručnjaka vam može pomoći u tome. Design Thinking metodologiju koriste etablirane tvrtke diljem svijeta kako bi lansirale nove ili unaprijedile iskustvo korištenja postojećih proizvoda i usluga. 

Naš stručni Design Thinking tim u suradnji s vama, dizajnirat će proizvode i usluge koje će ispuniti sve potrebe vaših korisnika.

Kontaktirajte nas ili nam se pridružite na našoj nadolazećoj Design Thinking radionici.